Formation : la gestion des clients difficiles

Objectifs pédagogiques

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• Connaitre les principes de la dégradation de la relation avec un client

• Intégrer les éléments de la connaissance de soi au service de la gestion de la relation client

• Adopter des stratégies d'actions pour éviter l'apparition de difficultés relationnelles avec ses clients,

• Conduire les entretiens de résolution de conflit pour rétablir la relation commerciale,

• Utiliser des méthodes et outils permettant d'évacuer un conflit.

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Profil des stagiaires

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Pour qui :

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• Assistants en centre de gestion sinistres

• Conseillers en bancassurance

• Téléconseillers 

• Accessible aux personnes en situation de handicap

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Pré-requis :

• Aucun

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Contenu de la formation

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• La connaissance de soi

• Identifier les situations potentiellement conflictuelles

• Le contrôle émotionnel

• Gérer un conflit

• Découverte d’outils permettant d’éviter l’apparition du conflit et de la situation difficile

• Gérer le post-conflit

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Ressources techniques et pédagogiques​

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• Training enregistrés, débriefing

• Exposés courts

• Etude de cas concrets

• Quizz 

• Attestation de fin de stage

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

• Evaluations à chaud, à froid

 

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TARIF, DATES et LIEUX : nous consulter

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