Formation : la gestion des clients difficiles

Éligible CPF | Présentiel : 2 jours | Blended Learning: 7h

Formation : la gestion des clients difficiles

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

​​

  • Connaitre les principes de la dégradation de la relation avec un client

  • Intégrer les éléments de la connaissance de soi au service de la gestion de la relation client

  • Adopter des stratégies d'actions pour éviter l'apparition de difficultés relationnelles avec ses clients,

  • Conduire les entretiens de résolution de conflit pour rétablir la relation commerciale,

  • Utiliser des méthodes et outils permettant d'évacuer un conflit.

PROFIL DES STAGIAIRES

Pour qui :

  • Assistants en centre de gestion sinistres

  • Conseillers en bancassurance

  • Téléconseillers 

  • Accessible aux personnes en situation de handicap

Pré-requis :

  • Aucun

CONTENU DE LA FORMATION

  • La connaissance de soi

  • Identifier les situations potentiellement conflictuelles

  • Le contrôle émotionnel

  • Gérer un conflit

  • Découverte d’outils permettant d’éviter l’apparition du conflit et de la situation difficile

  • Gérer le post-conflit

​​

RESSOURCES TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES​

  • Training enregistrés, débriefing

  • Exposés courts

  • Etude de cas concrets

  • Quizz 

  • Attestation de fin de stage

  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

  • Evaluations à chaud, à froid

 

TARIF, DATES et LIEUX : nous consulter